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5.客户获利能力指企业从客户处获得的利润水平。企业成功地留住老客户、获取新客户和使客户满意。并不能保证企业从客户处获取利润。就企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户。 (二)内部业务指标 与实施传统CRM的企业相比，在电子商务环境下实施CRM的企业所面临的竞争扩展到了全球范围，而且空前加剧。网络经济是速度型经济，因此，企业所面临的竞争越来越成为一种时间的竞争，一步落后就会步步落后。企业的内部经营过程是价值链的核心环节，新的竞争环境使得在电子商务环境下实施CRM的企业的成败更加依赖于内部经营过程。电子商务环境下企业实施CRM的内部业务指标主要体现在以下四方面： 1.办公自动化程度该指标包括内部与外部网络应用状况、有线通讯信息交流状况、企业拥有计算机、电话主线，企业信息化建设软硬件投资状况等。 2.人力资源利用情况该指标包括职工素质、在岗培训效果、人事制度的执行、劳动生产效率等。 3.部门间信息整合状况该指标包括部门之间信息沟通情况、部门之间信息共享程度、决策机制的变革程度等。 4.内部客户满意度该指标反映员工对企业的满意度，包括企业对员工业绩认可程度、员工参与决策的程度、内部服务质量、员工的需求满足程度等。 (三)市场反应和创新能力指标 创新能力指企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需要的新产品的能力。企业只有通过获取客户的反馈信息，不断地挖掘客户的潜在需求，满足客户日益变化的需要，适时生产出市场所需的新产品，才能巩固现有的市场占有率并扩大销售规模以提高营业利润。可以说，创新能力是企业适应市场，在市场中生存、发展、获利的关键要素。 电子商务环境下，客户的需求呈多样化，企业必须对客户的需求迅速反应，不断创新，从而在竞争中占据主动权，为企业创造长期价值。而为企业创造长期价值是CRM实施的目标，所以在本体系中引入市场反应和创新能力指标是必要的。关于企业反应和创新能力有很多衡量指标，本体系准备利用以下指标加以衡量。 1.市场信息反馈能力该指标反映企业市场信息的收集、获取能力，在激烈的市场竞争中，客户的需求不断变化，企业必须不断调整自己的市场信息反馈机制，提高市场信息反馈能力。 2.客户的了解程度该指标反映对客户的自然情况、爱好、购买行为和需要的r解程度。 3.客户信息分析能力该指标反映对客户的概况、忠诚度、利润、性能、产品、前景和促销等分析。包括客户行为分析能力、重点客户发现能力等。 4.新产品进入市场速度该指标反映企业新产品进入市场的快慢程度和难易程度、以及市场对新产品的接受程度等。 (四)财务指标 众所周知，获取利润是企业生存和发展的基础，获利能力是衡量企业价值的重要依据。实施CRM’的最终目的仍然是实现企业价值，不过与以往相比更注重长期价值而已。衡量CRM的实施效果同样离不开财务指标，财务指标显示了企业总体战略计划以及企业实施与执行是否达到预期目标，是否增加企业利润直至最终是否实现企业价值最大化。可以选择的财务指标很多，例如现金流量、经营所得、资本同报率、销售增长率等等。在CRM评价体系中选择以下指标考察企业财务情况。 1.成本指标 (1)采购信息获取成本该指标反映获取采购信息的成本。 (2)物流配送成本该指标反映企业物流配送过程中发生的成本。 (3)流程改造和维护成本该指标反映电子商务环境下实施CRM，企业对现有的工作流程进行改造和维护所需的成本。 (4)主动客户服务成本包括为与客户系统联网需要更新电脑系统和程序的成本、特别培训员工的成本、重新安排产品分销渠道、企业与客户联系方式的改变等成本。 (5)客户抱怨处理成本包括提供适当的客户投诉渠道成本、培训员工处理投诉的成本、客户丢失成本等。 (6)客户信息获取和利用成本该指标反映获取客户信息和利用客户信息所投入的软硬件设施成本、通讯成本、相关人员培训成本等。 2.费用指标 (1)获取“注意力”费用在电子商务环境下信息是过剩的资源，相对于过剩的信息而言，人们的注意力是稀缺的资源。因此，电子商务环境下CRM的本质是“注意力经济”，其生存和发展的前提就是要最大限度地获取注意力。获取“注意力”费用包括广告费、促销活动费等。(责任编辑：admin) |
